Ich habe Telefonphobie. Nicht „Ich telefoniere nicht so gern.“ – sondern: Schon das Wissen, dass ein Telefon klingeln könnte, macht mich nervös. Ja, ich weiß, wie das klingt. Und ja, ich habe trotzdem dreimal im Callcenter gearbeitet. Das Leben hat Humor.
Genau deshalb liebe ich digitale Lösungen. Online-Banking, Behördengänge per Portal, Termine buchen ohne Anruf: Ja bitte, immer. Was ich dabei nicht liebe – und das sage ich mit zunehmend zusammengebissenen Zähnen –, ist die grassierende App-Pest. Jedes Unternehmen, jede Behörde, jeder Dienstleister hat inzwischen seine eigene App, die man installieren, aktualisieren und permanent im Blick behalten soll. Ich bemerke einen kurzfristig verschobenen Müllabholtermin nur noch, wenn ich in der richtigen App nachschaue. Nicht per E-Mail, nicht per SMS – nur in der App. Das ist nicht Digitalisierung. Das ist digitale Zettelwirtschaft, nur auf dem Smartphone.
Aber zurück zu meinem Fuß. Die Achillessehne entzündet, die Diagnose steht längst, ich brauch nur noch eine Folge-AU. Und die Praxis meiner Wahl hat ein Online-Portal – kein App-Zwang, einfach Browser. So weit, so gut.
So die Theorie.
Die Falle, die ich nicht kommen sah
Kurz nach meiner Anfrage ploppt eine Nachricht aus der Praxis im Chat auf. Ich freu mich fast – das ging ja schnell! Die Frage: „Wann haben Sie Ihren MRT-Termin?“
Ich will tippen. Ich will antworten: Am xx.kk., steht übrigens auch schon in meinem Folgetermin bei euch am yy.kk. drin. Doch dann: kein Textfeld. Kein Senden-Button. Kein gar nichts.
Die Praxis hat mir eine Frage gestellt – und mir gleichzeitig den Mund zugeklebt.
Ich sitze vor einem Portal, das „Dialog“ verspricht und technisch eine Einbahnstraße ist. Kennst du dieses Gefühl, gegen eine Glaswand zu reden? Genau so fühlt sich Digitalisierung im deutschen Gesundheitswesen in diesem Moment an: schön von außen, innen komplett hohl.
Die Telefon-Symphonie
„Gut“, denk ich mir, „dann eben klassisch.“ Ich greife zum Telefon.
Was folgt, ist die bekannte Komposition aus Besetztzeichen und Warteschleife – eine Melodie, bei der man währenddessen problemlos ein Fernstudium abschließen könnte. Niemand nimmt ab. Natürlich nicht, es ist kurz vor zwölf an einem Freitag.
Das ist genau die Zwickmühle, die ich schon im Artikel über den App-Zwang der Krankenkassen beschrieben habe: Wir werden in digitale Kanäle gezwungen, die entweder nicht funktionieren oder so schlecht zu Ende gedacht sind, dass sie uns schneller zurück in die Steinzeit katapultieren als jede Bürokratie es je könnte.
Jede Frau forscht besser als das FBI
An diesem Punkt beginnt die eigentliche Detektivarbeit. Denn irgendwie muss die Antwort ja zur Praxis – AU hin oder her.
Auf der Praxis-Website? Nur eine Telefonnummer. Die, die niemand abnimmt. Also tiefer graben:
Impressum-Check. Nach § 5 TMG muss jede Website eine erreichbare Kontaktadresse haben – und das Impressum ist oft der einzige Ort, wo eine E-Mail-Adresse steht, die nicht ins Nirgendwo führt. Die landet häufig direkt in der Verwaltung, abseits der überlasteten Telefonzentrale. Bei mir: Treffer.
KV-Portal als Backup. Wenn die eigene Website der Praxis ein einziges Rätsel ist, hilft das Portal der Kassenärztlichen Vereinigung weiter – dort sind offizielle Kontaktdaten hinterlegt, die auf der Homepage manchmal komplett fehlen. Einfach den Praxisnamen eingeben, schon tauchen Wege auf, von denen man auf der Website nichts ahnt.
Die Fax-Wunderwaffe. Ich weiß, ich weiß. Klingt wie 1998. Aber Arztpraxen lieben Faxe – viele haben die Nummer sogar im Impressum stehen, auch wenn sie auf der normalen Website verschwindet. Wer einen Online-Fax-Dienst nutzt, kann von jedem Gerät aus senden. Der Vorteil: Das Ding fällt physisch aus dem Drucker der Praxis. Das kann niemand wegklicken. Ich hab es diesmal nicht gebraucht, aber es wäre ein denkbarer Schritt gewesen.
Was mich wirklich stört
Es reicht nicht, ein schickes Portal auf die Website zu klatschen, wenn der Prozess dahinter nicht zu Ende gedacht ist.
Mein Folgetermin am mit dem zugehörigen war im System bereits eingetragen. Die Praxis hätte die Antwort auf ihre eigene Frage dort nachlesen können. Stattdessen wurde ich in einen Chat ohne Antwortmöglichkeit geschickt und dann allein gelassen.
Das ist kein Digitalisierungsproblem im technischen Sinne. Das ist ein Denkfehler: Digitalisierung wird als Selbstzweck eingesetzt, nicht als Lösung für echte Abläufe. Ein Portal, das nur in eine Richtung funktioniert, spart der Praxis vielleicht Arbeit – und schiebt sie einfach auf die Patientinnen und Patienten ab.
Stand jetzt: abwarten
Die E-Mail ist draußen. Es ist Freitag, kurz vor Mittag. Ob ich heute noch Antwort bekomme – ich glaub’s ehrlich gesagt nicht. Aber ich hab meinen Teil getan, und das mit mehr Recherche, als für eine schlichte Termininfo nötig sein sollte.
Hast du auch schon mal in so einer digitalen Sackgasse gesteckt? Musstest du die Detektivarbeit selbst übernehmen, nur um deiner Praxis eine einfache Antwort zu schicken? Schreib’s in die Kommentare – ich bin gespannt, ob das nur mir so geht. 🙂